Wenn jemand meine email-Adresse und meine Handynummer hat, gibt es keine Entschuldigung, mich nicht persönlich erreichen zu können. Erst recht nicht, wenn Berlin, die Stadt die nichts kann und noch nicht mal Post zustellen kann, mir zwei Mahnungen nicht zustellen kann und diese kommentarlos zurückschickt. Und ich stehe hier und wundere mich, warum mein Abo zu so einen seltsamen Zeitpunkt ausläuft. Und dann die langen Wartezeiten am „Corona“-Telefon ohne Durchkommen… ganz schön ärgerlich, was man mit einem Outbound-Call hätte sofort klären können…
Für mich war die beste Wirtschaftszeitung in Deutschland immer die deutsche Ausgabe der ft, der financial times. Das lachsfarbene Papier war nicht ausschlaggebend für mich, aber Stil und Recherche sowie Themenmix – Respekt. Aber, leider, leider, war nicht jeder meiner Meinung, so dass aus einer financial times deutschland irgendwann die final times deutschland wurde und die Zeitung von heute auf morgen eingestellt wurde.
Für mich, wie auch für viele andere Leser, sprang hier nun das Handelsblatt ein – dass aber auch erst Wochen, oder gar Monate später durch einen Relaunch und ein bisschen Umkonzeptionieren plötzlich ein wahrer Nachfolger der ftd wurde.
Und so begleitete ich als treuer Abonnent die Pfade, die langsam aber sicher zur Digitalisierung führten – bis zum 21.05, dieses Jahres, als mein Abo, für mich gefühlt und zu einer Unzeit, einfach von heute auf morgen ein jähes Ende fand. Und schon begann eine Telefon-E-Mail-Odyssee, die ich mir lieber erspart hätte.
Dank Wochenende und Brückentag wurde meine Geduld bis zum folgenden Montag schon sehr auf die Probe gestellt. Dann: kein Durchkommen. Ich bin einfach nicht mehr in dem Alter, dass ich mehr als 17 Minuten Warteschlange akzeptiere. Auch meine Mail von vergangener Woche: unbeantwortet. Das stimmt mich wenig fröhlich, auch, wenn die Bandansage mir mit seltsamen Formulierungen das Abwählen des Aufzeichnens zu Trainingszwecken schmackhaft machen möchte.
Zwei weitere „Pausen“ in der 17-minütigen Warteschleife brachten mich Montag nicht weiter. Alleine das geht schon mal gar nicht, aus meiner Sicht!
Dienstag, erst mal wegen Terminen und Videokonferenzen, keine Zeit gehabt, spät nachmittags nach gut zehn Minuten plötzlich einen Menschen statt der sich wiederholenden Computer-Stimme am Telefon. Und dann? Ich wurde Zwangs-beendet, da ich eine Rechnung, die mit Postvermerk, mich gäbe es nicht, zurückgeschickt wurde – ebenso wie die beiden folgenden Mahnungen. Und so wurde mein Abo dann durch den Verlag gestoppt.
Klar, volles Verständnis, dass bei zitierten 7.000 Anrufen pro Tag nicht jeder Säumige direkt angerufen werden kann – aber bei einem langjährigen Abonnenten, der auch nur deshalb nicht zahlen konnte, da seine Rechnung an den Verlag wegen Unzustellbarkeit zurückgeschickt wurde – da hätte ein kleiner Anruf beiden Seiten viel negative Stimmung erspart! Nein, um ehrlich zu sein: das ist das MINIMUM, was ich erwarte.
Und, da mein Abo nun aufgrund immer noch ausstehender Zahlung nicht reaktiviert werden konnte, noch eine Zeitverzögerung. Dass Kreditkarte als Angebot meinerseits, um Zahlung und Aboreaktivierung nicht akzeptiert wird, da Wirecard der vormalige Zahlungsabwickler war, lässt tief blicken – ich zitiere die Daten aus dem Handelsblatt: am 25.06.2020 stellt wirecard Insolvenzantrag. Anfang Juni 2021 telefoniere ich mit dem Handelsblatt und kann immer noch nicht mit Kreditkarte zahlen? Das Thema scheint im Düsseldorf hoch priorisiert behandelt zu werden…!
Also, per klassischer Überweisung an einem Werktag kurz vor 18 Uhr schnell meine offene Rechnung beglichen, Termin für übermorgen zum Check des Geldeingangs und Aboreaktivierung in den Kalender geschrieben – wohlwissend, dass es nur spät Nachmittags wieder ein Garant wird, überhaupt durchzukommen. Mich beschleicht das Gefühl, dass das HB so viele Anrufe hat, da wohl mehreren Leuten mit gleicher Geschichte das Abo storniert wurde…
Im Rahmen meines Terminblocks ein paar Tage später angerufen und durchgekommen. Nein, das Geld wäre nicht nicht da, ein regionaler Feiertag. Keine Buchhaltung heute da, wohl erst Montag. Und nein, mein Abo könne man nicht reaktivieren, es sei eine jahrelange Fehlbuchung gewesen, da es mir zu einem Preis in Rechnung gestellt wurde, den es gar nicht gibt.
Meine Laune gegenüber dem Handelsblatt, dass es nicht für nötig empfunden hat, mich anzurufen, fällt ins Bodenlose. Ich bin richtig sauer! Wie oft habe ich mit Mitarbeitern gesprochen, als mein angeblich nicht existentes Fehlabo von Jahr zu Jahr in die Verlängerung ging. Ich glaube eher, dass der Fehler bei vielen Abos nun gefunden wurde und das HB mit ein paar fadenscheinigen Geschichten nun die bisherigen Abonnenten mit teuren Abos für den gleichen Umfang zurückzwingen will.
Ich habe mir jetzt mal aus den gültigen Preisen das kleinste Digitalabo für einen Montag als Test abonniert – was komischerweise trotz immer noch nicht bestätigter Zahlung meiner ausstehenden Rechnung geklappt hat. Also, auch widersprüchlich zu meinem ersten Anruf. Und nun beschleicht mit ein weiterer Verdacht: bei meinem ersten Anruf wurde, ohne Diskussion oder viel Aufhebens, sofort der Mahnlauf gestoppt – der mich ja anscheinend postalisch sowieso nie erreichen würde! – und auch anstandslos und ohne Beschimpfungen meinerseits sämtliche „fälligen Gebühren“ gelöscht. Hmmm… mir kam das schon am Telefon spanisch vor, aber jetzt… das hat doch System, liebes Handelsblatt!
Ich werde nächste Woche mein „Probeabo“ kündigen. Und mich wieder mit Wartezeiten in der Hotline vergnügen, um mir bestätigen zu lassen, dass mein Kundenkonto-Ausstand nun bezahlt und intern verbucht wurde. Und werde nochmals betonen, dass ich nun mein altes Abo reanimiert und weiterführen möchte.
Mal sehen, was dann kommt.
Ich bin auf jeden Fall sauer. Und mit einem negativen Verdacht gegenüber der Mediengruppe belegt. Und sauer – da sowohl email als auch Telefonnummer bei meinen Kundendaten stehen. Aber wenn man sich eben von den letzten Günstigheimern, die zur rechten Zeit ein preiswertes Abo abgeschlossen haben, trennen will, braucht man eben auch eine Geschichte dafür. Und ein wenig Geduld.
Sollte es noch jemand da draußen wie mir gehen – melde Dich, meldet euch. Und ich bin jetzt schon gespannt, was die Hotline bei meinem nächsten Anruf mir so alles erzählen wird – vor allen, warum mein Abo NICHT wieder reaktiviert werden kann. Nur schade, dass alle meine Quellen, an günstige Abos zu kommen, für das HB nur Papier und nicht digital anbieten – aber gerade an letzteres habe ich mich nach einem schweren Start, damals, vor etlichen Jahren, nun wirklich gewöhnt, so dass ich dahin nicht wieder zurück will.
Und du, liebes Handelsblatt: übe und verbessere dringend deinen Kundenservice. Wartenschleifenlänge, kein aktiver Outbound-Kontakt und dann noch nicht mal auf das alte Abo zurück greifen lassen? Die Summe der Dinge, die hier alle schief gelaufen sind, sind eigentlich zu viele, um weiterhin vertrauensvoll ein Geschäftsverhältnis zu unterziehen…! Und meine kognitive Dissonanz, wie auch vorstehend zu lesen, ist aktuell auch noch nicht so ganz sicher, ob ich zu den „neuen“ Konditionen wieder ein langjähriger bzw. zufriedener Kunde werde bzw. bleibe… mal sehen, wie der nächste telefonische Kontakt verläuft… aber ich fürchte…
Reden wir mal Klartext:
+++ + +++: Hmm, das fällt mir schwer: wenn man mal durchkommt, immer nette Leute am Telefon…
+++ – +++: Du hast also eine Rechnung und zwei Mahnungen an mich geschickt und die Post hat alles unzustellbar zurück geschickt. Von einem langjährigen Abonnenten? Na klar, warum anrufen oder mailen, wenn du beides in deinem CRM hast, lieber einfach mal den Zugang kommentarlos sperren. Und dann, wenn Kunde sich „endlich“ kümmert, mit schlechter Erreichbarkeit und der Info, dass das alte Abo nicht mehr reaktiviert werden kann, da es sowieso eine „glückliche Fügung“ war, dass keiner den Abrechnungsfehler früher bemerkt hatte, quittieren? Wirklich? Und die Geschichte soll euch jemand glauben??? Ich bin mir nicht sicher, ob ich zahlender Abonnent bleibe oder mich einfach neu orientiere…! Schließlich hätte man das alles mit nur einem Anruf vor ein paar Wochen einfach und persönlich klären können!
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