244 Der Google „Kunden-Service“ und ich, wir werden keine Freunde mehr – immer is was, was nicht klappt oder schlichtweg nicht stimmt!

Da bestellt man ein neues Handy, schickt parallel – großer Fehler! – sein altes Handy zur Gutschrift ein und bekommt als Dankeschön ein defektes neues Gerät. Und dann muss man sich mit endlosen Mails und wieder und wieder wiederholten BGB-Gesetzestexten rechtfertigen, wenn man ein neues neues Gerät haben will. Oder banale Rücksendungen, die drei Artikel enthalten, zwei davon werden ausgebucht. 12 Mails später endlich die Bestätigung, dass auch der dritte Artikel erstattet wurde. Und dazu soll man noch danke sagen? Oder dass jede zweite Mail nach oben gegeben wurde und man von dort Antwort erhalten würde – und plötzlich der alte Mitarbeiter weiter munter sinnlose Mails zurückschickt? Google, du kannst keine wirklich gute Technik, deine Preise sind die Hardware nicht wert und Kundenservice ist dein wundester Punkt! Und genau darüber werden wir heute reden!

 

 

 

Es war im malerischen August 2022: Kita-Schließzeit und Sommerferien, durchgehend hitzige Temperaturen und mir fällt über Nacht ein, dass ich ein neues Handy gebrauchen könnte. Und wie immer mache ich den gleichen Fehler: im Google Store danach sehen, statt bei MediaMarkt, Saturn oder Amazon. Letzterer ist, was die Pixel-Serie angeht, meist nach den ersten Werbewochen nach Neueinführung eher schlecht sortiert. Und auch wenn sich die Media Saturn-Gruppe tatsächlich ein wenig gemausert hat, hört und liest man noch zu viele schlechte Beispiele, wie E-Commerce eben nicht geht.

Und da ich, seitdem ich mit der NEXUS-Serie, die gut UND günstig war, angefixt bin von Google Handys, die „stock android“, also echtes und reines Android ohne Herstelleraufsatz und überflüssigen Schnickschnack bieten, komme ich, trotz Nokia und maximal einem weiteren Mitbewerber, nicht umhin, die nun überteuerten und in Teilen richtig schlechten Pixel-Handys zu kaufen. 

Aber wer mit Google und dessen Store in Kontakt kommt, kommt unweigerlich mit dem „Kundenservice“ in Kontakt – und dann beginnt eine Odyssee der Peinlichkeiten, dass man sich echt fragt, ob man jemals wieder bei Google kauft oder doch das Risiko MediaMarkt (leider mit Paywall der c’t) eingehen möchte.

Glaubt man nicht?
Gut, ich habe zwei aktuelle Beispiele dabei, die dies unter Beweis stellen:

Ende Juli 2022 machte mir Google ein Angebot, das ich besser hätte ablehnen sollen: Wenn ich mir ein neues Pixel leiste, schenken sie mir ihre schrottigen Kopfhörer, die Pixel Buds A, im Wert von 99 Euro dazu. Da sich meine Frau dafür begeistern konnte, nahm ich das Angebot an und bestellte ein neues Handy.

Lieferung, ich kann es nicht mehr genau nachverfolgen, Ende Juli/Anfang August. Das Gerät war schnell eingerichtet, USB-C-auf-USB-C-Kabel von Alt- auf Neugerät und ab. Ein paar Passwörter eingeben, fertig.

Doch dann kam der 15. August 2022. Und mit ihm die Veröffentlichung von Android13. Und kaum ist das neue OS installiert und das Gerät macht einen Neustart, kann ich die Telefonfunktion nicht mehr nutzen. Toll! Super Qualitätskontrolle, bei Google geht es echt mit jedem Mal noch eine Etage tiefer.

Was kam raus, nachdem ich am 16. ein wenig gespielt habe: Meine eSIM ist noch auf dem Gerät und wir nicht als gültig erkannt. Eine neue kann ich nicht aufspielen, da Android13 die „alte“, quasi die defekte, schreibgeschützt hat, was an sich nicht geht und auch nicht aufgehoben werden kann. Und so schrieb ich am 18.08. eine Mail an den Google Support – wissend, dass die physikalisch und auf die Schnelle organisierte SIM-Karte geht, die eSIM weiterhin nicht.

Es folgte das übliche Geplänkel: 
Hier mal ausschalten, hier mal löschen, hier mal das komplette Telefon zurücksetzen. Ok, ich habe mich auf das Spielchen eingelassen, schließlich wurde das Pixel-Telefon komplett gesichert, somit dauert eine Wiederherstellung mit allen Einstellungen nur ein paar Minuten. Doch dann: Rücksetzen fertig, das Gerät will neu starten – und schon sehe ich etwas, was ich zuletzt mit meinem NEXUS-Tablet von Asus gesehen hatte: den umgekippten An-Droid-en-Roboter, der auf einen Hardware-Defekt hinweist. Auch hilfreich, darauf einen Support-Artikel-Link zu bekommen, der nichts Neues beinhaltet und auch keine Abhilfe bringt – da ich eben mit meinem glücklichen Händchen wieder das einzig defekte Gerät geschickt bekommen habe!

Aber nicht, dass nun Ende ist – nein, es folgen noch weitere 21(!) weitere Mails, bis ich endlich meine Versandadresse für ein neues Gerät bestätigen und auf den Versand warten kann.

Und ja, während dieser Phase musste ich ein komplettes und sinnbefreites Systeminformationsprotokoll senden. Als Ergebnis wurde mir ein Link geschickt und die Empfehlung ausgesprochen, ich solle eine Reparatur starten. In Berlin zwei Treffer, beide diametral von meinem Luxuscastle aus quer durch Berlin – einer davon ein Vodafon-Shop. Ich sage es nur ungern: nein! Ich bin zwar nicht mehr in den ersten 14 Tagen. Da hätte ich es schon längst kommentarlos zurückgeschickt und neu bestellt. Daher kam ich nun mit einer Diskussion, dass ich innerhalb der ersten sechs Monate bin. Und in dieser Zeit unterstellt der Gesetzgeber den Defekt auf Seiten des Herstellers, somit habe ich Anspruch auf ein Neugerät.

Darauf wurde mir erneut eine Anleitung für die Rücksetzung auf Werkseinstellungen gesendet. Ich werde langsam ein wenig ungehalten, ob der Verzögerungstaktik aus Dummersdorf. Daraufhin wird mir mitgeteilt, dass es an eine „Fachabteilung“ eskaliert wird. Das heißt bei Google, dass alles nun noch viel länger dauert, aber nach wie vor nur mein bisheriger Kontakt mit mir kommuniziert. Verarsche pur!

Nun kommt die Frage nach der Bestellnummer. What the fuck? Ihr habt meine E-Mail-Adresse, da ist mein Kundenkonto dran, sucht euch die doch selbst raus, verdammt noch mal. Ich bin hier doch nicht der Leftutti vom Gaswerk, der nun auch noch die Arbeit für euch macht. Also merke ich in meinem mir so eigenen Ausdrucksverhalten an, dass mir das jetzt für einen Tausch zu lange dauert und ich sonst den Kaufvertrag löse.

Erst mal schweigen – da hat wohl das kleine Übersetzungskästchen von Eduscho, dass bei Google intern benutzt wird, weil man wohl Google Translator auch nicht wirklich vertraut, einen Fehler gemacht und mich missverstanden. 

Nun schreibt mir aber endlich ein anderer Name. Hilft aber auch nix, wenn die Rücksendung im Rahmen der Fachabteilungsprüfung abgelehnt wurde. WAS? Es ist ja nicht so, dass die Jungs hier eine Wahl haben, ich habe klar zum Ausdruck gebracht, wie es jetzt weitergeht, Also…!

…werde ich nach erneuter klarer Ansage nach meiner IMEI-Nummer gefragt. Und erneut, ob ich meinen Netzbetreiber wegen der „defekten“ eSim befragt habe. Arschlecken, Google, wirklich wahr!

Ich habe dann bewusst den kleingeistigen Gehilfen, die Mails schreiben dürfen, nur noch arschige und immer gleiche Antworten geschickt. BGB-Paragrafen, Fristen und klare Ansagen, was passiert. Und siehe da, keine 24 Stunden später hat die KI von Google das BGB mal gelesen – und schon konnte ich die Lieferanschrift für das Ersatzgerät bestätigten und auf die Lieferung warten. 

Fazit: Totale Inkompetenz der Mitarbeiter, weder telefonisch noch per E-Mail ein Verständnis des Problems geschweige denn, des Defekts. Sinnlose und einfach nur blöde Fragen, immer und immer wieder. Tipps aus der Dummdorf-Retorte, wie oft kann man ein Handy resetten, bis es wieder geht, Google? So ein Schwachmatendumpfscheiß! Dann auf klare Ansage, wie die Gesetzeslage ist, tatsächlich auf die Fachabteilung und deren Ablehnung schriftlich hinweisen! Is‘ noch dümmer als dumm, für mich aber der Beleg, den ich gebraucht hatte, um sofort alles folgenlos für mich widerrufen zu können. Neben der Lebenszeit für Nachhilfe in Handytechnik und Google Produktpaletten sind hier mal ganz entspannt sechs Tage sinnlos ins Land versumpft.
Und dann bekomme ich, da die Lagerhaltung in Polen, wo die Rücksendungen hingehen, auch ähnlich inkompetent und scheiße organisiert ist, am 06.09. eine Mail mit der Nachfrage, ob ich mein Telefon schon zurückgeschickt habe. Merken: bei Deals mit Google IMMER das Tracking-Protokoll und alle E-Mails aufheben!
„Hey Google, was ist ein Synonym für Inkompetenz?“ – „Das weiß ich leider nicht!“ – Volltreffer!

 

Zweites selbst erlebtes Beispiel:
Die Google Watch ist da. Und dazu gibt es ein tolles Angebot für ein Pixel 7 Pro, in dem die Uhr, Wert 429 Euro – wenn schon, dann mit eSim, klar! – vom Handyspezialpreis zusätzlich abgezogen wird. Also zahle ich unter der Hälfte vom Neupreis des Handys und bekomme dafür auch noch die große Version der Uhr geschenkt. 

Ich werde weich und bestelle am 07.10. entsprechend das Pixel 7 Pro, die geschenkte Uhr und eine Schutzhülle für das Handy – um am nächsten Tag als News der Woche in allen Portalen zu lesen, dass Google nun Spigen ebenfalls als offiziellen Hersteller von Hüllen ernannt hat – und die sind dünner, wertiger und günstiger als die bei Google bestellt Hülle. Hab also das erste Mal schon einen Hals, dabei ist noch nichts passiert!

Meinen Test zu der Uhr, die mich im Zuge der Lieferung ein paar Tage später erreicht habt, könnt ihr hier nachlesen. Laufzeit keine 24 Stunden, der Ärger beim Einrichten… und dann eine Barbie-Uhr-Größe mit lustig-luftigem-Verlier-mich-Garantie-Armband. Die geht definitiv zurück. Und damit auch das Handy und die Hülle.

Da ich hier in der 14-tägigen Frist bewusst geblieben bin, konnte ich am 20.10. die Rücksendung per RMA fertig machen. Aber hey, glaubt nur nicht, dass das sinnvoll oder einfach wäre!

Man gibt im Store an, was man zurücksenden möchte. Drei Artikel, an sich einfach. Nur eben nicht bei Google. Ich musste auf das Handy klicken, den Prozess und die Angaben ausfüllen – und bekam dann ein PDF, dass nur für die Rückgabe des Handys gilt.

Also, noch mal für die Uhr. Wieder komplett durchklicken, erneut ein PDF bekommen – nur sind es diesmal zwei Seiten, Uhr und Handy.

Also, für die Hülle wieder durchklicken. Erneut PDF bekommen, nun drei Zettel in einer Datei. Wir halten fest: Du kannst nach dem ersten Geklicke mit dem Zettel einen Karton suchen, den einen Artikel mit der Etikette und dem Beipackrücksendezettel fertig machen und das noch mit zweimal Klicken und zwei weiteren Kartons wiederholen. Oder, was das System offensichtlich hinbekommt: alles auf einmal klicken und in einen Karton werfen. Warum auch nicht, im Jahr des Herrn 2022, liebe Blues Brothers.

Und ja: die Rücksendeetiketten, die auch beim „Zusammenklicken“ erstellt werden, tragen alle den gleichen Empfänger und alle dieselben Referenznummern auf der Etikette. Wie viele Beweise brauchen Sie noch, Matlock, um zu verstehen, dass wirklich alles in einem Paket zurückgehen darf und kann?

Also auf zu UPS und weg mit dem Technikschrott.

Tage später bekomme ich eine Mail, dass meine Erstattung für die Uhr da ist. 
Stunden später, dass auch das Handy erstattet wurde.
Und sonst nichts mehr. Über Tage! Also, 31.10., Mail an Google. Ich schreibe jetzt nicht mehr Support, weil das eine Beleidigung für alle Kundenbetreuuer und echte Supports ist, das mit Google auf eine Stufe zu stellen.

Diesmal brauchte es elf Nachrichten, bis am 16.11., wenigstens im gleichen Jahr, meine vergessene und bis dahin nicht erstattete Hülle „gefunden“ wurde.

Auch musste ich dem Mitarbeiter erklären, er solle sich in seinen Systemen schulen lassen, da eine mehrfache Rücksendung definitiv vorgesehen ist. Abgesehen davon, wenn ich drei Rücksendezettel in einem Paket habe und da drei Artikel drin liegen, was machen wir dann damit, Google? Genau, einfach nur zwei erstatten!

Ich musste auch hier wieder pampig reagieren und ein wenig bewusst unfreundlich schnippisch schreiben – sonst wären die 22 Euro heute noch nicht da. Aber siehe da, auch hier musste mein Fall, der ja so komplex und einmalig ist, weitergeleitet werden. Um dann weiterhin von dem gleichen Mitarbeiter betreut zu werden. Wie schön, wie inkompetent, wie überflüssig, nutzlos.

Ich musste dann ein bisschen nachfragen, wurde aber versucht ruhiggestellt zu werden. Und auch die höhere Stelle scheint ihren internen Kollegen gegenüber zu schlafen und nicht mit ihnen zu kommunizieren. Läuft ja wieder alles bei Google! Wie eben auch mit jeder anderen Produktneuentwicklung, das Internet ist voller Google Grabsteine, die Millionen und mehr verbrannt haben und eingestellt wurden.

Aber immerhin, 16.11. meine Erstattung sollte schon auf der Karte sein – danke für nix, Google. So geht Kundenservice auf jeden Fall nicht!

Kurz zusammengefasst:
Das eigene Gerät durch ein Android13-Update geschrottet und Google benötigt 21 Mails, um mir ein neues Gerät zu schicken – und den klaren Hinweis darauf, dass ich weiß, was im Gesetz steht und dass ich dies durchsetzen werde.
17 Tage und über 12 Mails, um dem Kundendienstfuzzi klarzumachen, dass meine zurückgeschickte Hülle noch im Paket liegt und jede Sekunde zählt, da diese Hülle sonst mit dem Paket in die Verbrennung geht, irgendwo in Polen.

Auch so, Google, geht Kundendienst nicht.

Und wer nun glaubt, ich wäre ein Einzelfall, kann entweder direkt bei Google bestellen oder ein wenig im Internet recherchieren: Die Beschwerden über den beschissenen Service findet man problemlos an allen Ecken und Kanten des Netzes.

Und Google? Hat genug eigene Probleme. Hier mal dreistellige Millionenstrafe, da mal keine Cookies und Tracker mehr, die das Kerngeschäft kaputtmachen. Wäre es da nicht umso wichtiger, wenigstens treue und zufriedene Kunden zu haben? Ich sage „Ja, unbedingt!“.

Nur leider hat Google den – vielleicht letzten – Warnschuss hier immer noch nicht gehört…!

 

PS: Was ihr jetzt aus meinen beiden Supersupportfällen macht und welche Rückschlüsse ihr davon ableitet, müsst ihr selbst wissen. Ich kann euch nur auf Basis von zwei eng zusammenhängenden Beispielen zeigen, dass der Google Store und dessen Kundendienst nicht unbedingt dafür da ist, euch zu helfen oder tatkräftig zu unterstützen. Ob ihr da nun kauft oder nicht, will und kann ich euch nicht sagen – es schadet aber nicht, die Gesetzeslage bei Onlinekäufen und die Paragrafen dazu zu kennen, wenn man bei Google im Store einkauft! Und dranbleiben wie ein Pitbullterrier, bis es auf der anderen Seite weh tut, sonst tut sich da nichts – und schon gar nichts, wenn du auf der zahlenden Kundenseite stehst – und mit einer Reklamation um die Ecke kommst!

 

PodCast abonnieren: | direkt | iTunes | Spotify | Google | amazon |
STOLZ PRODUZIERT UND AUFGENOMMEN MIT Ultraschall5